Términos y condiciones

1.1. trip.travel, LLC, 108 West 13th Street, DE 19801 Wilmington (en adelante, la Agencia), garantiza la autenticidad de los datos visuales y escritos mostrados relativos a las características de las unidades de alojamiento incluidas en su oferta disponible en www.croatia24.travel, así como la autenticidad de las condiciones en que dichas unidades se ofrecen.

1.2. La Agencia está obligada a garantizar el alojamiento en los inmuebles reservados durante el período contratado, salvo en caso de fuerza mayor (guerra, disturbios, huelgas, atentados terroristas, problemas sanitarios, desastres naturales, intervenciones de autoridades oficiales, etc.).

1.3. Al alquilar una o más unidades de alojamiento de la oferta de la Agencia, el cliente entabla una relación jurídica con la Agencia y confirma que acepta las presentes Condiciones Generales de Prestación de Servicios de Alojamiento (en adelante, las “Condiciones Generales”). Todos los datos indicados en la oferta constituyen una obligación jurídica tanto para el cliente como para la Agencia. Las Condiciones Generales constituyen la base para la resolución de cualquier posible controversia que pudiera surgir entre el cliente y la Agencia. Por ello, se recomienda encarecidamente al cliente que lea detenidamente las Condiciones Generales antes de efectuar cualquier pago anticipado.

2. CONTENIDO DE LA OFERTA

2.1. La Agencia presta servicios de alojamiento privado y hotelero, así como de alojamiento en faros.

2.2. Tipos y códigos de las unidades de alojamiento de la oferta de alojamiento privado de la Agencia:

A – unidad de alojamiento independiente compuesta por una o varias habitaciones, cocina propia y al menos un baño. En la casa puede haber una o varias unidades de alojamiento: apartamento, estudio o habitación. Normalmente existe una parte independiente del edificio en la que viven los propietarios o la familia del propietario.

AS – estudio, unidad de alojamiento independiente y de pequeño tamaño que, en la mayoría de los casos, integra salón, dormitorio y cocina en una sola estancia, o bien dispone de las plazas para dormir en una galería. Un estudio también puede ser una unidad de alojamiento con plazas para dormir en una habitación separada que no esté aislada del resto de la unidad mediante puerta. El estudio dispone de baño propio. En la casa puede haber una o varias unidades de alojamiento: apartamento, estudio o habitación. Normalmente existe una parte independiente del edificio en la que viven los propietarios o la familia del propietario.

S – habitación, unidad de alojamiento con plazas para dormir. Normalmente dispone de baño propio, aunque en ocasiones puede compartir el baño con otras habitaciones. En algunos inmuebles vacacionales, las habitaciones ofrecen la posibilidad de utilizar instalaciones de cocina compartidas, lo que, por regla general, se cobra adicionalmente. Por lo general, no es posible preparar comidas por cuenta propia, aunque en tales casos suele existir la posibilidad de contratar, mediante suplemento, desayuno, media pensión o pensión completa. En la casa existe al menos otra unidad de alojamiento: apartamento, estudio o habitación. Normalmente existe una parte independiente del edificio en la que viven los propietarios o la familia del propietario.

K – casa, unidad de alojamiento que comprende la totalidad del inmueble. Incluye una o varias habitaciones, salón, cocina y al menos un baño. No hay otros clientes ni propietarios en la casa.

2.3. La letra minúscula situada junto a los números en el código de una unidad de alojamiento significa que el inmueble contiene varias unidades de alojamiento, con independencia de que dichas unidades estén o no incluidas en la oferta de la Agencia o de que los propietarios residan allí. Por ejemplo, A-456-c significa que en la misma casa existen al menos otros dos apartamentos (los apartamentos “a” y “b”).

2.4. Los números entre paréntesis indican la capacidad de la unidad de alojamiento, es decir, la distribución de las camas. El número de la izquierda indica el número de camas básicas y el número de la derecha el número de camas supletorias. Por ejemplo, el código A-456-c (4+2) significa que el apartamento “c” de la casa 456 dispone de 4 camas básicas y 2 camas supletorias.

2.5. Una habitación puede contener un máximo de 2 camas básicas. Todas las demás camas de esa habitación se consideran camas supletorias. Todas las camas situadas en la cocina, el comedor o el salón también se consideran camas supletorias. Las camas supletorias en las unidades de alojamiento de la oferta de la Agencia suelen ser camas estándar; con menor frecuencia son sofás cama, y en muy raras ocasiones camas plegables. La ubicación y el tipo de las camas supletorias pueden verse en las fotografías y en el plano de la unidad seleccionada.

2.6. En determinadas unidades de alojamiento, uno o más niños menores de 12 años pueden alojarse por encima de la capacidad anunciada. Este servicio está disponible en las unidades que ofrecen, como servicio adicional, camas infantiles (camas de longitud y anchura inferiores a las de una cama estándar).

2.7. La cocina de la unidad de alojamiento puede estar equipada de forma estándar o consistir en una cocina americana. El equipamiento estándar de cocina incluye frigorífico, fregadero, cocina con un mínimo de dos fuegos/placas y una superficie de trabajo de un mínimo de 20 cm de anchura. Una cocina americana está equipada al menos con frigorífico y fregadero y puede utilizarse para cocinar o, al menos, para calentar alimentos (cocina, placa o microondas). No es obligatorio que haya agua caliente en la cocina de la unidad de alojamiento.

2.8. En caso de que la Agencia no disponga de fotografías de una determinada habitación de la unidad de alojamiento, dicha habitación se presenta en el sitio web mediante un icono. Este tipo de presentación tiene únicamente fines ilustrativos y no representa el estado real.

3. ENVÍO DE UNA CONSULTA

3.1. Si el cliente no puede reservar por sí mismo un alojamiento que se ajuste mejor a sus necesidades, puede ponerse en contacto con la Agencia para solicitar asistencia. Las consultas se envían por correo electrónico a [email protected]. Cada consulta deberá contener información específica sobre cuya base la Agencia elaborará una oferta (al menos el período de vacaciones, el número de personas, su edad, el destino preferido y cualesquiera otros requisitos o solicitudes especiales del cliente). En caso necesario, el cliente también podrá ponerse en contacto con la Agencia por teléfono, pero la consulta definitiva deberá remitirse por escrito.

3.2. Una vez que el cliente defina el servicio deseado, formulará la solicitud oficial de reserva.

4. FORMULACIÓN DE LA SOLICITUD DE RESERVA

4.1. La solicitud de reserva se realiza cumplimentando un formulario sencillo disponible en el sitio web de la Agencia. Durante el proceso de solicitud, el cliente deberá facilitar toda la información requerida en el formulario de reserva.

4.2. Al enviar la solicitud de reserva, también se crea la cuenta de usuario del cliente.

4.3. No podrá formularse la solicitud de reserva sin la confirmación del cliente de que ha leído previamente las Condiciones Generales y de que las acepta.

4.4. Tras recibir la solicitud de reserva, la Agencia informará al cliente por correo electrónico de la correcta creación de la solicitud de reserva.

5. POLÍTICA DE PRIVACIDAD

5.1. El cliente facilita voluntariamente sus datos personales. Los datos personales del cliente son necesarios para la ejecución del servicio solicitado y serán utilizados para futuras comunicaciones con el cliente. La Agencia se compromete a no utilizar los datos privados del cliente fuera de la empresa ni a facilitarlos a terceros, salvo cuando ello sea necesario para la ejecución de la reserva. El cliente autoriza a la Agencia a utilizar sus datos personales con fines de marketing. La Agencia utiliza los datos personales del cliente de conformidad con las condiciones publicadas en su Política de Privacidad.

6. PAGO

6.1. El pago de la reserva puede realizarse mediante transferencia bancaria o tarjeta de crédito. Los clientes a quienes se exija visado para entrar en la República de Croacia no podrán efectuar el pago con tarjeta de crédito.

6.2. Cuando el pago se realice con tarjeta de crédito, en la cuenta del pagador se cargará el importe de la factura proforma en su contravalor en kunas, calculado conforme al tipo de cambio aplicado por el banco comercial de la Agencia. Existe la posibilidad de una diferencia mínima de tipo de cambio, que será cargada en la cuenta del cliente.

6.3. Para confirmar firmemente la solicitud de reserva formulada, el cliente deberá abonar el anticipo de conformidad con la factura proforma emitida.

6.4. El importe restante hasta alcanzar el precio total de la reserva podrá ser abonado por el cliente de las siguientes maneras:

• en efectivo, directamente al prestador del servicio el día de llegada,
• mediante tarjeta de crédito o transferencia bancaria a la cuenta de la Agencia, al menos un mes antes de la llegada.

6.5. En casos específicos (por ejemplo, cuando el importe total de la reserva no supere 300 euros o cuando el cliente sea una persona obligada a disponer de visado para entrar en la República de Croacia), será necesario abonar el 100 % del importe de la reserva en el momento de confirmar la misma.

6.6. Si el cliente está obligado a pagar a la Agencia el importe total de la reserva (en los casos en que no sea posible pagar el importe restante directamente al prestador del servicio, así como en las reservas de alojamiento hotelero y en faros) y faltan menos de 30 días para la fecha de llegada, el cliente estará obligado a abonar el 100 % del importe total de la reserva en el momento de la confirmación.

6.7. El cliente será informado del importe exacto y del método de pago del anticipo al remitírsele la factura proforma.

6.8. Si el cliente decide abonar el importe solicitado mediante transferencia bancaria, estará obligado a remitir a la Agencia una copia de la transferencia inmediatamente después de efectuar el pago.

6.9. La Agencia no será responsable de la disponibilidad de los servicios confirmados una vez expirado el plazo de opción asignado para la confirmación de la reserva.

6.10. Si el importe pagado no llega a la cuenta bancaria de la Agencia antes de la salida del cliente de vacaciones, este estará obligado a enviar a la Agencia la confirmación de la operación bancaria realizada (SWIFT). En caso de que el cliente desee evitar costes bancarios adicionales relacionados con la expedición de la confirmación SWIFT, podrá enviar una confirmación de pago debidamente cumplimentada y firmada, acompañada de copia de su documento de identidad o pasaporte. Tras la recepción de dicha declaración, la Agencia enviará el bono al cliente.

6.11. Al efectuar el pago de la reserva, el cliente certifica que conoce íntegramente todos los detalles y condiciones en que se ofrece la unidad de alojamiento concreta. Mediante la realización del pago, todo lo establecido en las presentes Condiciones Generales pasa a constituir una obligación jurídica tanto para el cliente como para la Agencia. Todas las condiciones y términos especificados en este contrato pasan a ser una obligación jurídica para ambas partes, cliente y Agencia.

7. CONTENIDO Y PRECIO DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS

7.1. Los precios anunciados en el sitio web de la Agencia varían en función del establecimiento de alojamiento. Los precios se especifican para cada unidad de alojamiento. Los precios se expresan en euros (€). En la factura se indicará el contravalor en kunas de los servicios pagados. Los precios anunciados para alojamiento en hotel y en faro incluyen únicamente aquellos servicios descritos en la oferta de la unidad de alojamiento elegida. Los precios anunciados para alojamiento privado incluyen: alquiler diario de la unidad de alojamiento, ropa de cama, cocina equipada con la vajilla y cubertería necesarias (salvo cuando la unidad reservada sea una habitación sin uso de cocina), así como gastos de gas, agua y electricidad (excepto en el alojamiento de tipo “Robinson Crusoe style”).

7.2. Los servicios adicionales son aquellos que se prestan en la unidad de alojamiento, pero que no están incluidos en el precio del alquiler (como el uso del aire acondicionado, la estancia con mascotas, los servicios de comida, el uso de lavadora, el alquiler de embarcación, el amarre para embarcación, etc.). El cliente los abona adicionalmente y únicamente si hace uso de ellos. Si la Agencia dispone de la lista de precios de los servicios adicionales, esta se anunciará en el sitio web de la Agencia. La mayoría de los servicios adicionales deberán abonarse directamente al prestador del servicio, mientras que algunos de ellos se abonarán al confirmar la reserva.

7.3. Aunque la mayoría de los servicios son opcionales, existen algunos servicios obligatorios (por ejemplo, transporte especial en barco hasta el alojamiento, etc.) que el cliente deberá abonar in situ directamente al prestador del servicio.

7.4. Teniendo en cuenta que la disponibilidad del alojamiento puede depender de servicios adicionales (como servicios de comida, mascotas, uso de camas adicionales, etc.), y dado que dichos servicios adicionales no siempre están disponibles (por ejemplo, alquiler de barco, uso de Internet, amarre para embarcaciones, etc.), el cliente está obligado a declarar todos los servicios adicionales deseados al formular la solicitud de reserva.

7.5. En algunos casos excepcionales, el cliente deberá abonar, antes de comenzar a utilizar el alojamiento alquilado, un depósito en efectivo directamente al prestador del servicio. Este depósito constituye una garantía para el prestador del servicio de que el cliente no causará daños a la unidad de alojamiento ni a su contenido. El día de salida se devolverá íntegramente al cliente el importe del depósito, pero únicamente después de que el prestador del servicio haya comprobado previamente que el cliente ha dejado el alojamiento alquilado en el mismo estado en que lo encontró al hacer el check-in.

7.6. El cliente será informado de todos los recargos obligatorios, de los precios exactos de los servicios solicitados y de los posibles depósitos en efectivo, así como de sus métodos de pago, al enviarse la factura proforma.

7.7. La Agencia se reserva el derecho a modificar los precios indicados en el sitio web de la Agencia hasta el momento en que la factura proforma sea enviada al cliente. Mediante el envío de la factura proforma, la Agencia garantiza que el alojamiento reservado está disponible al precio calculado en dicha factura proforma.

7.8. En caso de que el prestador del servicio, o la Agencia, reduzca el precio de la unidad de alojamiento después de que el cliente haya confirmado la reserva, el cliente no tendrá derecho al nuevo precio reducido.

7.9. En caso de estancias cortas (de 1 a 4 noches), el prestador del servicio podrá incrementar el precio base del alojamiento (entre un 10 % y un 50 %). Cuando proceda, se informará al huésped en el cálculo detallado y en la factura proforma de la aplicación del suplemento por estancia corta.

7.10. El cliente que ya haya utilizado los servicios de la Agencia tendrá derecho a un descuento adicional respecto de los precios anunciados en el sitio web (descuento para cliente fiel). El porcentaje del descuento depende del número de temporadas en las que el cliente haya reservado alojamiento a través de la Agencia y no lo haya cancelado posteriormente.

7.11. Un mayor número de reservas efectuadas durante una misma temporada no incrementa el importe del descuento.

7.12. Si un cliente que utilizó los servicios de la Agencia en la temporada anterior como parte de un grupo más amplio presenta una solicitud de reserva en la temporada en curso, tendrá derecho al correspondiente descuento de cliente fiel únicamente si figura registrado como miembro de dicho grupo en el sistema de la Agencia.

7.13. Las reservas no realizadas o canceladas no incrementan el descuento concedido al cliente fiel.

7.14. La aplicación de otros descuentos y reembolsos (reembolso del peaje de autopistas croatas, reembolso de costes de combustible, reembolso de gastos de expedición de visado) se concederá al cliente de conformidad con las normas aplicables a su utilización. Las condiciones particulares de uso están disponibles en el sitio web de la Agencia.

7.15. El cliente está obligado a comprobar si la Agencia ha calculado correctamente todos los descuentos y reembolsos en la factura proforma. La solicitud de cálculo y/o reembolso presentada después de la confirmación de la reserva se considerará una modificación de los parámetros de la reserva y se cobrará de conformidad con el art. 10, apdo. 1, de las Condiciones Generales.

7.16. No podrán aplicarse descuentos adicionales a los servicios que formen parte de ofertas de última hora.

8. CATEGORIZACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

8.1. Las unidades de alojamiento ofertadas se describen conforme a la categorización oficial de la oficina local de turismo vigente en el momento de la expedición de la licencia de actividad, así como conforme al estado actual de la unidad de alojamiento constatado durante la visita del personal de la Agencia al inmueble cuando la unidad fue incorporada a nuestra oferta.

8.2. Los estándares de alojamiento, alimentación y otros servicios varían de un lugar y país a otro y no son susceptibles de comparación. La información que el cliente reciba directamente del personal de la Agencia no obligará a la Agencia en mayor medida que la información publicada en el sitio web de la Agencia.

8.3. La asignación de habitaciones/apartamentos en los hoteles corresponde a la recepción del hotel. Si el cliente no ha acordado específicamente una habitación/apartamento con características especiales, aceptará cualquier habitación/apartamento que le sea asignado de conformidad con el bono.

8.4. La Agencia garantiza que el prestador del servicio velará por que la cocina de cada unidad de alojamiento esté equipada con la vajilla y cubertería correspondientes al número de personas alojadas en la unidad. A la llegada del cliente, la unidad de alojamiento deberá estar limpia y ordenada, con ropa de cama limpia. La ropa de cama se cambia semanalmente para los clientes que permanezcan más de una semana. El prestador del servicio no está obligado a proporcionar toallas al cliente.

8.5. La hora de llegada a la unidad de alojamiento será a partir de las 14:00, y la hora de salida el último día de la reserva será, como máximo, a las 10:00. La regla anteriormente indicada contribuye a evitar que coincidan en la misma unidad de alojamiento los clientes salientes y los entrantes cuando las fechas de salida de los anteriores clientes y de llegada de los nuevos se solapan. El prestador del servicio de alojamiento necesita 4 horas para limpiar y preparar la unidad de alojamiento para los siguientes clientes.

8.6. Las llaves serán entregadas al cliente personalmente por el prestador del servicio en la unidad de alojamiento o en la dirección de check-in, si esta difiere de la dirección del inmueble.

9. DERECHO DE LA AGENCIA A MODIFICACIONES Y CANCELACIÓN

9.1. La Agencia tendrá derecho a proponer el cambio del alojamiento reservado o a cancelarlo total o parcialmente si, antes o durante el período vacacional, sobrevienen circunstancias imprevistas que no puedan evitarse ni eliminarse y que estén estrictamente relacionadas con el alojamiento reservado (por ejemplo, problemas sanitarios, etc.). Si dichas circunstancias hubieran existido en el momento de publicitar y vender el alojamiento, la Agencia las habría considerado un motivo legítimo para no anunciar la oferta y, en consecuencia, para no aceptar confirmaciones de reserva de dichas unidades de alojamiento.

9.2. Si la Agencia está en condiciones de ofrecer al cliente un alojamiento alternativo, el cambio del alojamiento reservado solo podrá efectuarse con la aprobación del cliente. Si el precio de la unidad de alojamiento alternativa es inferior al de la cancelada, la Agencia se compromete a reembolsar al cliente la diferencia de precio y a asumir, en tal caso, los gastos bancarios. Si el precio de la unidad de alojamiento alternativa es superior al de la cancelada, la Agencia tendrá derecho a cobrar al cliente la diferencia de precio.

9.3. La Agencia está obligada a informar inmediatamente, en cuanto se produzcan las circunstancias imprevistas, a todos los clientes que hayan confirmado su llegada mediante el pago del anticipo acerca de cualquier modificación o cancelación de la reserva. Si la Agencia no pudiera encontrar un alojamiento alternativo, estará obligada a reembolsar al cliente el importe abonado por la reserva, asumiendo asimismo los gastos bancarios. En caso de reembolso del importe abonado, el cliente no tendrá derecho a reclamar compensación alguna por otros costes adicionales relacionados con su reserva.

9.4. La presente disposición será aplicable únicamente si las circunstancias imprevistas no han sido causadas por un supuesto de fuerza mayor y únicamente si afectan estrictamente al alojamiento reservado. Si la modificación o cancelación de la reserva se debe a un supuesto de fuerza mayor, se aplicarán las disposiciones del art. 15, apdo. 1, de las Condiciones Generales.

10. DERECHO DEL CLIENTE A MODIFICACIONES Y CANCELACIÓN

10.1. El cliente podrá modificar una reserva ya confirmada únicamente si dicha modificación es aceptada por el prestador del servicio. Las modificaciones podrán incluir: cambio del titular de la reserva, fechas reservadas, número de personas, edad de las personas, tipo de servicios básicos o adicionales reservados y procedimiento de pago. La solicitud de modificación de la reserva deberá presentarse por escrito (por correo electrónico, fax o correo postal). El cliente acepta abonar por dichas modificaciones una cantidad fija por cada cambio (por cada nuevo cálculo), que dependerá de la fecha en la que la Agencia haya recibido la solicitud escrita de modificación de los parámetros de la reserva:

• para una modificación solicitada por el cliente 21 o más días antes del inicio del servicio reservado, la Agencia cobrará una tasa administrativa de 30,00 €,
• para una modificación solicitada por el cliente 20 o menos días antes del inicio del servicio reservado, la Agencia cobrará una tasa administrativa de 45,00 €.

10.2. Una vez iniciado el servicio reservado, no será posible modificar sus parámetros.

10.3. Si el período es uno de los parámetros modificados de la reserva, el nuevo período deberá pertenecer a la misma temporada que el original; en caso contrario, la modificación solicitada se considerará una cancelación de la reserva y se aplicarán los gastos de cancelación conforme al apdo. 10.7.

10.4. En caso de que, tras una modificación ya confirmada y aceptada, el cliente solicite una nueva modificación de la reserva, esta nueva modificación volverá a estar sujeta a las tarifas indicadas anteriormente, incluso si los nuevos parámetros fueran idénticos a los de la reserva originalmente confirmada.

10.5. Si el prestador del servicio no acepta un acuerdo sobre una posible modificación de los parámetros de la reserva, es decir, que el anticipo pagado se asigne a un nuevo cálculo, la modificación solicitada se considerará una cancelación de la reserva y se aplicarán los gastos de cancelación conforme al apdo. 10.7.

10.6. La cancelación del alojamiento reservado deberá ser efectuada por el cliente por escrito (por correo electrónico, fax o correo postal).

10.7. La fecha en la que la Agencia reciba la notificación escrita de cancelación constituirá la base para el cálculo de los gastos de cancelación de la siguiente manera:

• • Cancelación gratuita: únicamente para determinados inmuebles de alojamiento privado especialmente identificados, de conformidad con las condiciones aplicables en el momento de la reserva; el anticipo será reembolsado al cliente a cargo del destinatario.

Si la reserva no puede cancelarse gratuitamente, se aplicarán los siguientes gastos de cancelación:

• En caso de cancelación producida hasta 29 días antes del inicio del uso del servicio reservado, la Agencia cobrará el 50 % del precio total del alojamiento reservado en concepto de gastos de gestión y administrativos. El resto del importe será reembolsado al cliente a cargo del destinatario.
• En caso de cancelación producida entre 28 y 22 días antes del inicio del uso del servicio reservado, la Agencia cobrará el 60 % del precio total del alojamiento reservado (es decir, el 50 % del precio total del alojamiento reservado en faro). El resto del importe será reembolsado al cliente a cargo del destinatario.
• En caso de cancelación producida entre 21 y 15 días antes del inicio del uso del servicio reservado, la Agencia cobrará el 70 % del precio total del alojamiento reservado. El resto del importe será reembolsado al cliente a cargo del destinatario.
• En caso de cancelación producida entre 14 y 8 días antes del inicio del uso del servicio reservado, la Agencia cobrará el 80 % del precio total del alojamiento reservado (es decir, el 100 % del precio total del alojamiento reservado en faro). El resto del importe será reembolsado al cliente a cargo del destinatario.
• En caso de cancelación producida entre 7 y 0 días antes del inicio del servicio reservado, la Agencia cobrará el 100 % del precio total del alojamiento reservado.
• Si el cliente no se presenta en el destino o cancela los servicios reservados una vez iniciado su disfrute, no tendrá derecho al reembolso del importe abonado (incluido el importe pagado directamente al prestador del servicio).

10.8. Si el cliente no llega al alojamiento reservado antes de las 20:00 del día de inicio del servicio reservado y no ha informado ni a la Agencia ni al prestador del servicio de su posible retraso, la reserva se considerará cancelada en el día de llegada. En tal caso, los gastos de cancelación se cobrarán conforme a la escala indicada anteriormente. El cliente no tendrá derecho a presentar reclamación y perderá el importe abonado si, entre tanto, el prestador del servicio ha aceptado a otros clientes.

10.9. Si, al cancelar las unidades de alojamiento reservadas, el cliente encuentra un nuevo usuario para la misma reserva, la Agencia cobrará únicamente los costes ocasionados por la modificación de los parámetros de la reserva.

10.10. El cambio de la unidad de alojamiento reservada por otra distinta (de un prestador del servicio diferente) se considerará una cancelación de la reserva. En ese caso, se cobrarán al cliente los gastos de cancelación conforme a la escala indicada anteriormente y cualquier posible diferencia de precio se transferirá a la nueva reserva del cliente. Para la nueva reserva, la Agencia ofrecerá al cliente un descuento especial del 10 % del importe de la reserva cancelada.

10.11. Si el cliente cancela un alojamiento reservado con uno o más descuentos aprobados, dichos descuentos no se tendrán en cuenta para el cálculo de los gastos de cancelación, y dichos gastos se calcularán sobre el importe total íntegro de la reserva.

10.12. Si el cliente reservó varias unidades de alojamiento en una sola solicitud y no desea cancelar todas las unidades reservadas (cancelación parcial de la reserva), los gastos de cancelación correspondientes a las unidades canceladas se cobrarán conforme a la escala indicada anteriormente, y la posible diferencia entre el importe total del anticipo y los gastos de cancelación de las unidades canceladas se considerará anticipo para el resto de las unidades de alojamiento.

10.13. Si los costes reales fueran superiores a los previamente indicados, la Agencia se reserva el derecho de repercutir todos los costes reales.

10.14. Si la reserva se cancela por fallecimiento del cliente (titular de la reserva) o de un miembro de su familia inmediata, la Agencia cobrará únicamente la tasa mínima de cancelación (30 %). Esta disposición también será aplicable si la reserva se cancela por fallecimiento de cualquier miembro del grupo o de un miembro de su familia inmediata (cónyuge, hermano, hermana, progenitor o hijo), pero solo en caso de que la Agencia dispusiera de información de que dicha persona había sido previamente registrada como miembro del grupo.

10.15. El cliente deberá aportar a la Agencia el certificado de defunción y, en su caso, la acreditación del vínculo familiar entre el fallecido y el cliente o el miembro del grupo.

10.16. Si la cancelación se debe a cualquier otro motivo, esta se resolverá siempre con el cobro obligatorio de los gastos de cancelación conforme a la escala indicada anteriormente.

10.17. La Agencia facilitará al cliente por escrito el cálculo de los gastos de cancelación. El reembolso del importe al que el cliente tenga derecho se efectuará dentro de los 5 días hábiles siguientes a la determinación exacta del importe a reembolsar, siempre que la Agencia disponga de los datos del cliente necesarios para efectuar dicho reembolso.

11. OBLIGACIONES DE LA AGENCIA

11.1. La Agencia es responsable de la ejecución de los servicios y de la selección de los prestadores de servicios. Asimismo, deberá velar por los derechos e intereses del cliente conforme a las buenas prácticas del sector turístico.

11.2. La Agencia es responsable de garantizar que el cliente reciba todos los servicios que haya reservado y, por tanto, responderá frente al cliente por la eventual no prestación de los servicios reservados o de parte de los servicios abonados por el cliente.

12. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

12.1. El cliente está obligado:

• a disponer de documentos de viaje válidos para cada persona (incluidos documentos de viaje para menores y documentos requeridos para mascotas). Los costes derivados de la pérdida o robo de dichos documentos durante el viaje correrán a cargo del cliente;
• a cumplir la normativa aduanera y cambiaria y las leyes de la República de Croacia, así como las de los países de tránsito durante el viaje;
• a comprobar si necesita visado para entrar en la República de Croacia o en los países de tránsito. La Agencia no presta servicios de obtención de visados y se reserva el derecho de cobrar los gastos de cancelación conforme al apdo. 10.7. en caso de que el cliente no obtenga los documentos necesarios para entrar en la República de Croacia;
• a presentar al prestador del servicio, el día de llegada a la unidad de alojamiento reservada, el bono en el que figure claramente el número de personas y el tipo de servicios que han de prestarse;
• a abonar, el día de llegada, directamente al prestador del servicio, el importe pendiente de la reserva, los costes de los servicios adicionales (si hace uso de ellos) y el depósito en efectivo (si figura especificado en el bono), en caso de no haberlos abonado antes de la llegada;
• a llegar a la unidad de alojamiento con el número exacto y la composición de personas previamente comunicados a la Agencia. Si llegan a la unidad de alojamiento más personas de las indicadas en el bono, o si la composición del grupo es distinta, el prestador del servicio podrá negarse a prestar alojamiento a las personas no anunciadas o exigir un recargo por ellas;
• a informar a la Agencia de la presencia de cualquier mascota, a fin de obtener previamente el consentimiento del prestador del servicio. El prestador del servicio podrá negarse a prestar el servicio de alojamiento al cliente si este insiste en que las mascotas no anunciadas utilicen también el alojamiento reservado;
• a comunicar a la Agencia todos los hechos relevantes que puedan afectar a la estancia del cliente en la unidad de alojamiento reservada (por ejemplo, alergias y enfermedades del cliente, discapacidad física, llegada en vehículo de tamaño no estándar, necesidad de cama de tamaño no estándar, condiciones dietéticas especiales si el cliente contrata servicios de comida, etc.);
• a respetar las normas de la casa de la unidad de alojamiento reservada (las normas de la casa también están disponibles en el sitio web de la Agencia) y a cooperar de buena fe con los prestadores del servicio.

12.2. Si el cliente no cumple estas disposiciones, se le podrá denegar la prestación del servicio de alojamiento, y en tal caso no tendrá derecho a reclamar indemnización ni devolución del importe abonado.

13. SEGURO

13.1. El equipaje será transportado por el cliente bajo su propio riesgo, por lo que se recomienda asegurar el equipaje con una compañía aseguradora.

13.2. La Agencia no asume responsabilidad alguna por la pérdida, daño o robo del equipaje, ni por el robo del equipaje de la unidad de alojamiento. La denuncia de equipaje perdido, dañado o robado deberá ser formulada por el cliente ante el prestador del servicio de alojamiento y ante la comisaría de policía más cercana.

13.3. Para evitar la pérdida del importe abonado en caso de cancelación de la reserva, la Agencia recomienda al cliente contratar, en el momento de la reserva, también el seguro de cancelación ofrecido por la Agencia.

13.4. La contratación del seguro de cancelación de la Agencia solo es posible para servicios arrendados de alojamiento privado. Mediante la contratación del seguro de cancelación, el cliente tendrá derecho a solicitar, sin necesidad de justificación, la devolución del importe abonado por la reserva, deducido el importe de la prima del seguro. La prima del seguro varía en función de la fecha de validez del seguro, conforme a lo indicado a continuación:

• Hasta 29 días antes del inicio del período reservado, la prima del seguro asciende al 3,90 %.
• Hasta 22 días antes del inicio del período reservado, la prima del seguro asciende al 5,90 %.
• Hasta 15 días antes del inicio del período reservado, la prima del seguro asciende al 7,90 %.
• Hasta 8 días antes del inicio del período reservado, la prima del seguro asciende al 9,90 %.

13.5. Si el cliente contrató el seguro de cancelación y, al cancelar la reserva, la Agencia le devolvió el importe abonado deducida la prima del seguro, en la siguiente reserva de servicios de alojamiento privado (con un prestador del servicio diferente) para la que el cliente desee contratar nuevamente dicho seguro, deberá elegir al menos una categoría de seguro superior a la contratada para la reserva cancelada.

13.6. El seguro de cancelación no podrá contratarse durante la semana anterior al inicio del período reservado. Este servicio no es obligatorio y solo puede contratarse antes del pago del anticipo (confirmación de la reserva). No es posible abonar posteriormente el seguro de cancelación. El seguro de cancelación no está disponible para los clientes que necesiten visado para entrar en la República de Croacia.

14. RECLAMACIONES

14.1. El cliente tendrá derecho a reclamar únicamente en caso de fotografías incorrectas publicadas o de información inexactamente presentada respecto de la unidad de alojamiento reservada, salvo cuando el estado actual de la unidad de alojamiento sea más favorable para el cliente. El cliente también podrá reclamar por la limpieza o suciedad de la unidad de alojamiento reservada, así como por el comportamiento inadecuado del prestador del servicio.

14.2. La Agencia no será responsable de la no prestación de servicios que no hubieran sido reservados por el cliente antes de su llegada a la unidad de alojamiento.

14.3. La Agencia no será responsable de los horarios de apertura de tiendas y restaurantes cercanos al inmueble. La información sobre su distancia respecto del inmueble tiene carácter meramente orientativo y no podrá constituir motivo de reclamación.

14.4. El cliente no tendrá derecho a reclamar por información publicada en el sitio web de la Agencia que le haya pasado inadvertida, ni por hechos sobre los que haya sido advertido por el personal de la Agencia.

14.5. El cliente no tendrá derecho a reclamar por ningún otro motivo y, en particular, no tendrá derecho a reclamar por malas condiciones meteorológicas, la configuración y limpieza de la playa, la limpieza y equipamiento del destino, la limpieza y temperatura del mar, ni por ninguna otra situación o acontecimiento similar que pueda causarle insatisfacción y que no esté directamente relacionado con la calidad de la unidad de alojamiento reservada (por ejemplo, problemas locales de suministro de agua, problemas de alcantarillado, aglomeraciones, robo o daños a bienes personales, etc.).

14.6. La reclamación solo podrá presentarse el día de llegada a la unidad de alojamiento. Excepcionalmente, si el problema no hubiera podido observarse el día de llegada o se produjera durante la estancia, el cliente podrá presentar la reclamación más tarde, pero inmediatamente después de constatar la existencia del problema. Toda reclamación presentada fuera de plazo será rechazada por infundada.

14.7. La reclamación deberá presentarse por teléfono, correo electrónico, SMS o fax. No podrá presentarse dejando un mensaje en el contestador automático.

14.8. La Agencia podrá recibir reclamaciones del cliente todos los días (incluidos sábados, domingos y festivos) de 8:00 a 22:00 en temporada alta (1.5 – 31.8) y de 8:00 a 20:00 en días laborables durante el resto del año. Si el cliente no tiene posibilidad de presentar la reclamación por correo electrónico, SMS o fax y no dispone de teléfono móvil propio, se le recomienda ponerse en contacto con la Agencia a través del teléfono del prestador del servicio. Si no pudiera establecerse el contacto porque todas las líneas estuvieran ocupadas o no hubiera respuesta, el cliente deberá volver a intentarlo, ya que no se tendrán en cuenta las reclamaciones presentadas fuera de los plazos indicados.

14.9. La Agencia conserva el registro de audio de la reclamación recibida, así como el registro de audio de toda comunicación posterior entre el cliente y la Agencia relacionada con la resolución de la reclamación. Al aceptar las presentes Condiciones Generales, el cliente confirma que conoce el hecho de que se conserva el registro de audio de cada llamada telefónica con la Agencia y acepta que tales grabaciones sirvan como medio de prueba en un eventual procedimiento judicial.

14.10. Una vez recibida la reclamación del cliente, la Agencia adoptará inmediatamente todas las medidas necesarias para resolverla. Tras verificar todas las circunstancias de la reclamación (en primer lugar, contactando con el prestador del servicio), la Agencia se compromete a determinar la validez de la reclamación dentro de las dos horas siguientes. Si la Agencia no reacciona dentro del plazo anteriormente indicado (2 horas), el cliente adquiere el derecho a abandonar la unidad de alojamiento y la Agencia estará obligada a reembolsarle el importe abonado, asumiendo además los gastos bancarios.

14.11. Si la Agencia considera fundada la reclamación, dispondrá de un plazo adicional de 6 horas para resolverla mediante la subsanación de la causa de la reclamación. El tiempo comprendido entre las 22:00 y las 8:00 no se incluirá en los plazos establecidos. El cliente estará obligado a cooperar de buena fe con el representante de la Agencia y con el prestador del servicio a fin de resolver la causa de la reclamación.

14.12. Toda reclamación justificada se resolverá mediante la subsanación de las deficiencias denunciadas o mediante la reducción del importe del servicio reservado. La aceptación del descuento se considerará resolución de las deficiencias denunciadas. Si no pudieran resolverse las causas justificadas de la reclamación, la Agencia se compromete a encontrar un alojamiento alternativo para el cliente. Si el prestador del servicio no pudiera subsanar las deficiencias denunciadas y la Agencia no pudiera ofrecer un alojamiento alternativo, la Agencia reembolsará, a su costa, el importe abonado.

14.13. La compensación máxima abonable por reclamación no podrá superar el importe abonado. Si el cliente presenta la reclamación una vez iniciado el uso de los servicios reservados, la compensación máxima no podrá ser superior al importe correspondiente a la parte no utilizada de los servicios.

14.14. El cliente no tendrá derecho a reclamar indemnización por daños materiales o inmateriales (como gastos bancarios por transferencia, facturas telefónicas, costes adicionales de combustible, pérdida de tiempo, estrés, daño psicológico, etc.).

14.15. Los criterios de comparación entre la unidad de alojamiento reservada y la unidad de alojamiento alternativa serán la ubicación y el precio anunciados en el sitio web de la Agencia. Si la unidad de alojamiento objeto de la reclamación está situada en tierra firme, la Agencia estará obligada a ofrecer al cliente un alojamiento alternativo en la misma Riviera o en la Riviera vecina. Si la unidad de alojamiento objeto de la reclamación está situada en una isla, la Agencia estará obligada a ofrecer al cliente un alojamiento alternativo en la misma isla. Como precio comparable se considerará el mismo precio o uno inferior/superior hasta un 15 % respecto de la unidad de alojamiento original. Si la Agencia ofrece un alojamiento alternativo de precio inferior al reservado, el cliente tendrá derecho al reembolso de la diferencia de precio. Si el precio del alojamiento alternativo es superior al del alojamiento reservado, la diferencia de precio será asumida por la Agencia.

14.16. Si el cliente no acepta un alojamiento alternativo comparable al que es objeto de la reclamación (de ubicación y precio equivalentes), la Agencia no tendrá en cuenta ninguna reclamación presentada con posterioridad. Al aceptar el alojamiento alternativo, el cliente renuncia a todo derecho a reclamar el reembolso del importe abonado por la unidad de alojamiento reservada.

14.17. Si la Agencia no resuelve la reclamación del cliente ni proporciona alojamiento alternativo alguno dentro del plazo concedido (6 horas), el cliente adquiere el derecho a abandonar la unidad de alojamiento reservada. En tal caso, la Agencia estará obligada a reembolsar al cliente el importe abonado y asumirá los gastos bancarios.

14.18. Si la Agencia determina que la reclamación no es válida, no adoptará ninguna medida para resolverla. El cliente tendrá la posibilidad de aceptar dicha decisión y permanecer en la unidad de alojamiento reservada en los términos y condiciones previamente definidos, o bien solicitar a la Agencia un alojamiento alternativo, en cuyo caso estará obligado a abonar al nuevo prestador del servicio el importe íntegro del alojamiento directamente.

14.19. Si la Agencia no puede decidir in situ acerca de la procedencia de la reclamación, estará obligada a ofrecer al cliente un alojamiento alternativo. La Agencia concederá al cliente un descuento del 10 % sobre el precio del alojamiento alternativo ofrecido. El cliente estará obligado a abonar al nuevo prestador del servicio el precio íntegro calculado de la oferta alternativa.

14.20. Si el cliente no acepta la decisión de la Agencia y decide reclamar posteriormente el importe abonado, no le estará permitido permanecer en el alojamiento objeto de la reclamación. Al decidir permanecer en el alojamiento reservado, el cliente renuncia por anticipado al derecho a reclamar la devolución del importe abonado.

14.21. Si el cliente no está satisfecho con el estado del servicio prestado, abandona la unidad de alojamiento y encuentra un alojamiento alternativo por su propia iniciativa, sin dar así a la Agencia la oportunidad de subsanar la causa de la reclamación dentro del plazo acordado de ocho horas, no tendrá derecho al reembolso del importe abonado ni a ejercitar acción indemnizatoria alguna, con independencia de que los motivos de su reclamación estuvieran o no justificados.

14.22. El cliente estará obligado a presentar la reclamación por escrito (por correo electrónico, fax o correo postal) en un plazo máximo de siete días desde la finalización del período reservado de los servicios objeto de la reclamación. La Agencia estará obligada a confirmar por escrito, sin demora, la recepción de la reclamación al cliente. La reclamación presentada fuera de plazo o con documentación incompleta (fotografías, información de otra fuente fiable, etc.) no será tenida en consideración.

14.23. La Agencia estará obligada a emitir una respuesta escrita a la reclamación debidamente presentada en un plazo de siete días desde su recepción. La Agencia tendrá derecho a ampliar dicho plazo por otros 14 días adicionales con el fin de recabar información y verificar los detalles de la reclamación con el prestador del servicio.

14.24. Hasta que la Agencia presente una solución, el cliente renuncia al derecho a utilizar los servicios de mediación de terceras personas, al arbitraje de la UHPA, a acudir a los tribunales o a facilitar información a los medios de comunicación. Si el cliente incumple esta disposición y, con ello, vulnera el procedimiento, la Agencia se reserva el derecho a reclamar la indemnización de los daños causados por tal actuación del cliente, con independencia del fundamento de la reclamación.

15. DISPOSICIONES FINALES

15.1. La Agencia no será responsable en modo alguno de cambios o de la no prestación del servicio debidos a un supuesto de fuerza mayor en el país del cliente o en el país en el que deba prestarse el servicio (guerra, disturbios, huelgas, atentados terroristas, desastres naturales, intervenciones de autoridades oficiales, etc.), que impida al cliente permanecer en la unidad de alojamiento reservada. En tales casos, el cliente no tendrá derecho al reembolso del importe abonado. Dicho importe tampoco podrá utilizarse como anticipo para una unidad de alojamiento alternativa que el cliente desee reservar en otro destino o en otro período, sino que se aplicarán las disposiciones relativas a la cancelación de reservas (de conformidad con el art. 10 de las Condiciones Generales).

15.2. Las partes contratantes acuerdan que la Agencia tendrá derecho a aumentar el precio antes del inicio del uso del servicio de alojamiento, en caso de que, tras la confirmación de la reserva, el tipo de cambio de la moneda haya aumentado en más de un 5 %, o en caso de incremento de otros costes que afecten al precio del servicio y que la Agencia no conociera ni pudiera haber conocido. El cliente se reserva el derecho a cancelar la reserva si el incremento del precio acordado supera el 10 %. En tal caso, el cliente tendrá derecho a la devolución del importe abonado hasta ese momento, pero no tendrá derecho a compensación adicional alguna. El dinero será reembolsado en la cuenta bancaria del cliente, asumiendo la Agencia los gastos bancarios.

16. JURISDICCIÓN

16.1. Las partes intentarán resolver de forma amistosa cualquier controversia. Si las partes no pudieran alcanzar un acuerdo, aceptan que la controversia será resuelta por el tribunal competente de Split.

16.2. Todo lo no previsto en las presentes Condiciones Generales estará sujeto a la legislación vigente de la República de Croacia.

16.3. En caso de que, por cualquier motivo, la traducción de un artículo determinado quede desacreditada, la Agencia confirma que interpretará dicho artículo de conformidad con la traducción realizada por un intérprete jurado oficial a la lengua del cliente.

En Split, 1.1.2026